Introdução
Incidente não é o momento de descobrir responsabilidades. Um plano de resposta define papéis, comunicação, critérios de severidade, contenção, restauração e aprendizado pós-incidente.
Severidade
Nem todo problema tem o mesmo impacto. Defina níveis conforme receita, clientes afetados, segurança, reputação e tempo de indisponibilidade.
Classificação clara evita sub-reagir ou super-reagir.
Papéis claros
Quem decide? Quem comunica? Quem corrige? Quem valida? Quando cada pessoa sabe sua função, a resposta fica mais rápida e menos caótica.
Papéis definidos reduzem atrito durante pressão.
- Decisor
- Técnico
- Comunicação
- Validação
Comunicação
Clientes, equipe interna e liderança precisam de mensagens diferentes. Comunicação clara reduz rumor, ansiedade e perda de confiança.
O plano deve prever canais, frequência e responsável.
| Público | Mensagem |
|---|---|
| Cliente | Impacto e previsão |
| Liderança | Risco e decisão |
| Time | Ação e status |
Post-mortem
Depois de resolver, documente causa, impacto, tempo de resposta, decisões e prevenção. O aprendizado evita repetição.
Incidente sem aprendizado vira custo recorrente.
Como aplicar
Resposta a incidentes boa é rápida porque foi preparada antes da crise.